一、售后服务总则

（一）云书网承诺符合以下情况的，自客户实际收到商品之日起7天内可以退货，15日内质量问题可以换货，客户可在线申请办理退换货售后事宜。具体退换货标准如下：

注：判断实际收货日期的规则：

1.云书网自营的订单：以客户实际签收商品第二日开始计算；

2.三方卖家的订单：按照第三方物流平台显示的实际签收日期第二日为准。

（二）在商品不影响二次销售的前提下，云书网承诺：自您实际签收商品第二日起7日内，在商品返回运费由您承担的情况下,可享受无理由退货。云书网所售均为全新品，为保护消费者利益，以下商品不适用于7天无理由退货：

1.个人定制类商品；

2.鲜活易腐类商品；

3.在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；

4.报纸期刊类商品；

5.根据商品性质不适宜退货，并经您在购买时确认的商品：

（1）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；

（2）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

（3）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品；

（4）其他根据商品性质不适宜退货，在商品页面标注“不支持无理由退货”并经您在购买时确认的商品。

6.无法保证退回商品完好的商品（能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好）。

（三）以下情况不予办理退换货：

1.任何非云书网出售的商品（序列号不符）；

2.过保商品（超过三包保修期的商品）；

3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

4.三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

5.其他依法不应办理退换货的。

二、各类商品售后服务细则

（一）个护化妆类商品售后服务细则（自营）

1.适用范围：个护化妆等

2.退换货时限：自实际收到商品之日起7天内可退货，15天内可换货。

3.退换货原因

（1）商品质量问题；

（2）包装未拆封情况下支持7天无理由退货。

注：注意事项中约定不适合退换的商品除外，特殊规则以商品详情页介绍为准。

4.售后流程：

（1）在电脑上申请操作步骤：登陆云书网网站（www.iyunshu.com），进入“我的订单”（首页最上方），点击“客户服务”菜单下的“返修/退换货”，出现“云书网售后”首页，点击“申请售后”,选择需要售后处理的商品，选择售后类型，填写问题描述，上传相关凭证，提交成功后请耐心等待，由专业的售后工作人员受理您的申请。

返修/换货处理通过以下方式联系客服处理：在线客服（网站右侧）、客服电话（400-606-5777）。

（2）在手机上的申请操作步骤：打开云书网APP客户端，点击我的>退换/售后>申请售后，填写退换货信息后，即可提交，提交成功后请耐心等待，由专业的售后工作人员受理您的申请。

返修/换货处理通过以下方式联系客服处理：在线客服（订单详情中“联系客服”或商品页面左下角“在线客服”）、客服电话（400-606-5777）。

注：审核通过后，请您将商品、附件、说明书、发票、包装、赠品等收货时的所有物品和票据，一并返回云书网，核实属实后，办理退换货手续（电子发票无需返回）。

5.注意事项：

（1）如果客户在使用时对商品质量表示质疑，请出具权威机构出具的质量检测报告、书面鉴定文件，将按照国家法律规定予以处理；

（2）遇过敏问题需退货或换货的，需要提供医院的相关证明；

（3）因个人原因造成的商品损坏，不予退换货；

（4）包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不支持7天无理由退货；

（5）个护化妆类商品拆封后易导致商品品质发生改变，且易影响人身安全或生命健康，因此不支持7天无理由退货；

（6）退货时赠品需一并返回云书网，如赠品缺失，则主商品无法全额退款（换货无需返回）。

（二）手机、数码类商品售后服务细则（自营）

1.适用范围：手机、数码、IT等

2.退换货时限：自实际收到商品之日起7天内可退货，15天内可换货。

3.退换货原因：

（1）商品质量问题。

（2）在商品（含附件）完好且未拆封前提下可享受7天无理由退货。

注：注意事项中约定不适合退换的商品除外，特殊规则以商品详情页介绍为准。

4.售后流程：

（1）返修退换货申请——审核通过——客户发货/送货——登记——符合《消保法》《三包规定》及厂商授权的退换货或返修——返修/换货/退货

（2）返修退换货申请——审核通过——客户发货/送货——登记——不符合《消保法》《三包规定》及厂商授权的退换货或返修——原物返回

（3）返修退换货申请——审核关闭——受理终止

注：返修退换货时，属于质量问题的，请将生产厂家售后服务中心开具的检测报告（维修检验单据）、附件、说明书、发票、保修卡、购物凭证、包装、商品，一并返回云书网办理返修退换货手续（电子发票无需返回）。

5.注意事项：

（1）对于存储类商品，云书网不提供数据保存、数据导出服务，请务必在返修前将商品内的数据自行导出，否则若有数据遗失、损坏等云书网不承担责任；

（2）游戏、软件类商品含授权/激活信息（包括且不限于序列号SN、激活码、CDKEY等）为特殊商品，不予退换货；质量问题请直接联系生产厂家的售后服务中心；

（3）手机、数码、IT类商品通过软件升级可以排除的故障，可送至当地生产厂家指定或特约售后服务中心升级即可；

（4）商品出现性能故障，在三包有效期内经两次维修仍不能正常使用，客户可凭厂商或厂商指定授权服务中心出具的有效维修记录或凭证，申请调换同型号同规格的商品或按三包规定退换货（因品类不同，具体商品的三包性能故障、退换机政策以国家三包规定、各厂商三包政策为准）；

（5）外包装建议在收货之日起保留至少15天；

（6）包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不支持7天无理由退货；

（7）含授权/激活类信息的商品，一经激活，不支持七天无理由退货；

（8）单反相机一经拆封后，商品无法保持完好，不支持7天无理由退货；

（9）退货时赠品需一并返回云书网，如赠品缺失，则主商品无法全额退款（换货无需返回）。

（三）电脑类商品售后服务细则（自营）

1.适用范围：笔记本、超极本、上网本、平板电脑、台式机、笔记本配件、平板电脑配件等

2.退换货时限：自实际收到商品第二日起7日内未拆封可退货，15日内质量问题可换货。

3.退换货原因：

（1）商品质量问题；

（2）在商品（含附件）完好且未拆封前提下可享受7天无理由退货。

注：注意事项中约定不适合退换的商品除外，特殊规则以商品详情页介绍为准。

4.售后流程：

（1）返修退换货申请——审核通过——客户发货/送货——登记——符合《消保法》《三包规定》及厂商授权的退换货或返修——返修/换货/退货

（2）返修退换货申请——审核通过——客户发货/送货——登记——不符合《消保法》《三包规定》及厂商授权的退换货或返修——原物返回

（3）返修退换货申请——审核关闭——受理终止

5.注意事项：

（1）如您需要自行确认商品故障，您可按照使用说明书上面的联系方式与厂家售后联系，并携带商品发票及保修卡到当地厂家售后进行性能故障检测。确认性能故障后，请您将厂家售后开具的检测单、商品、附件、保修卡、发票原件、包装、赠品一并返回，核实属实后，办理返修退换货手续（电子发票无需返回）；

（2）附件、赠品：退货时请务必一并退回，如附件有破损或缺失，将无法办理退货服务，赠品缺失，则无法全额退款；

（3）关于物流损：请您在收货时务必仔细验货，如发现商品外包装或商品本身外观存在异常，需当场向配送人员指出，并拒收整个包裹；如您在收货后发现外观异常，请在签收后的24小时内提交退换货申请,可能需要您提供实物照片,以便核实处理。如超时未申请，将无法受理；

（4）关于商品实物与网站描述不符：因厂家会在没有任何提前通知的情况下更改产品包装、产地或者一些附件，不能确保客户收到的货物与商城图片、产地、附件说明完全一致。云书网确保为原厂正品；

（5）对于存储类商品，云书网不提供数据保存、导出服务，请务必在返修前将商品内的数据自行导出，否则若有数据遗失、损坏等云书网不承担责任；

（6）如果您在使用时对商品质量表示质疑，您可出具权威机构出具的质量检测报告、鉴定文件，将按照国家法律规定予以处理；

（7）液晶显示屏存在3个以内（含3个）亮点属于正常情况；

（8）任何非云书网出售的商品（如：商品序列号不符等，以云书网记载为准），将无法办理退换货；

（9）未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记的，无法办理退换货；

（10）假性故障或因个人使用环境影响使用效果，经鉴定无性能故障，无法办理退换货；

（11）未按照使用说明书使用、维护、保管而造成商品损坏，无法办理退换货；

（12）保修卡等三包凭证与商品不符及被涂改，无法办理退换货；

（13）包装含防伪码的商品防伪码一经刮开，不支持7天无理由退货；

（14）通过软件升级可以排除的故障，您可直接将商品送至当地厂家指定或特约售后服务中心升级解决；

（15）已激活windows系统或office的商品，不支持7天无理由退货；

（16）外包装建议在收货之日起保留至少15天。

（四）家用电器类商品售后服务细则（自营）

1.适用范围：家用电器等

2.退换货时限：

（1）自收到商品第二日起，7天内在商品（含附件）完好前提下申请无理由退货；

（2）若商品有质量问题，则享受官方售后规定退换货服务。

3.退换货原因:

（1）商品质量问题；

（2）7日内在商品（含附件）外包装完好未拆封前提下申请无理由退货。

注：注意事项中约定不适合退换的商品除外，特殊规则以商品详情页介绍为准。属于质量问题的，将生产厂家售后服务中心开具的检测报告（维修检验单据）、商品、附件、说明书、赠品、发票、保卡、包装，一并返回办理退换货手续；大家电检测报告由厂家售后安排工作人员上门检测并开具（电子发票无需返回）。

4.注意事项:

（1）如果客户在使用时对商品质量表示质疑，请出具权威机构出具的质量检测报告、书面鉴定文件，将按照国家法律规定予以处理；

（2）对于存储类商品，云书网概不提供数据保存、导出服务，请务必在返修前将商品内的数据自行导出，否则若有数据遗失、损坏等云书网概不承担责任；

（3）飞利浦鉴定会开出4联鉴定单（粉、黄、蓝、白单），退换货时需要提供粉、黄、白3联；

（4）海尔品牌的产品如有质量问题，厂家售后可直接为客户更换；

（5）博世、百得电动工具等商品不在国家三包规定范围之列，出现质量问题可直接联系厂家维修；

（6）大家电商品外包装建议在收货之日起保留30天或更长时间；

（7）玻璃制品和易损制品，只是产品局部损坏，由厂商直接补寄，无需全部退回；

（8）包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不支持7天无理由退货；

（9）需挂装安装类电器，比如空调、电视、音响、功放、电视盒子、家庭影院、油烟机、燃气灶、热水器等，安装后存在不可恢复的使用痕迹，不支持7天无理由退货；

（10）个护健康类家电商品一次性包装破损后可能会影响身体健康，因此不支持7天无理由退货；

（11）吸尘器/除螨仪、扫地机器人、清洁机使用后产品尘盒、集水桶和整个吸附配件内会残留灰尘，产生难以恢复的使用痕迹，不支持7天无理由退货；

（12）退货时赠品需一并返回我公司，如赠品缺失，则主商品无法全额退款（换货无需返回）；

（13）若商品有质量问题，则享受官方售后规定退换货服务。

三、自营商品售后服务承诺

（一）云书网售后审核人员服务工作时间是：每周一至周日，夏时：上午8：30至18：00，冬时：上午8：30至17：30。  

（二）热线咨询服务：如果您有售后问题需要咨询，欢迎您拨打我们的客服热线： 400-606-5777 。

（三）在线咨询服务：如果您有问题需要咨询，可以联系云书网在线客服，服务时间：周一至周日，夏时：上午8：30至18：00，冬时：上午8：30至17：30。其他时间您可以在线留言。

（四）售后服务处理周期：退换货处理周期，自接收到问题商品第二日起7日之内为您处理完成。

（五）云书网保证所售商品都是正品行货，能够提供正规的售后保障。我们保证商品的正规进货渠道和质量，如果您对购买的商品质量表示怀疑，请提供生产厂家或官方、权威机构出具的质量检测报告、书面鉴定文件，将按照国家法律规定予以处理。但对于任何欺诈性行为，云书网将保留依法追究法律责任的权利。

四、常见问题

（一）退换货/维修需要多长时间？

退货：自接收到问题商品之日起7日之内处理完成；

换货：自接收到问题商品之日起7日之内处理完成；

注意事项：该周期的起始时间以售后收到商品之日起，退换时间不包含商品检测周期。

（二）自营商品退换货流程

云书网为您提供在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在售后/退货页面中在线提交申请信息即可。

1.返修退换货申请——审核通过——客户发货/送货——登记——符合《消保法》《三包规定》及厂商授权的退换货或返修——返修/换货/退货

2.返修退换货申请——审核通过——客户发货/送货——登记——不符合《消保法》《三包规定》及厂商授权的退换货或返修——原物返回

3.返修退换货申请——审核关闭——受理终止

（三）申请退换货或保修，没有发票可以申请吗？

具体分以下三种情况：

1.退货：如果缺少发票，退货需要扣除税点；

2.返修：返修需要提供发票；

3.换货：换货无需提供发票。

（四）自营商品7天无理由退货标准

1.自签收商品之日起七天内（按照签收后的第二天开始计算时间），商品完好可申请7天无理由退货。

完好标准：能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全、外包装未拆封，视为商品完好。

2.如赠品丢失，退款需扣除赠品费用。

3.部分商品因商品属性问题，不支持7天无理由退货，详情请查看商品详情页介绍及售后政策。

（五）收货后发现少商品，怎么办？

同个订单购买多个商品可能会分为一个以上包裹发出，可能不会同时送达，建议您耐心等待1-2天，如未收到，可直接联系云书网客服，由客服为您处理。云书网的自营商品客服可直接查询处理，第三方卖家商品请直接联系三方客服为您处理。

（六）收货后发现发错货，该怎么办？

若您确认收到的商品不是您订单中订购的商品，可向云书网在线客服提供您收到的商品照片，由售后客服进行核实处理。第三方卖家商品请联系卖家客服处理。